Защита туриста в пандемию

Процессы глобализации и развития туризма как одной из самых доходных областей постепенно приводят к тому, что правовые отношения в этой области требуют большего внимания с каждым годом. Активно путешествующие граждане, безусловно, хотят получать услуги такого же качества, что и участники других правовых отношений. В рамках отношений граждан с туроператорами и организациями, причастными к туристическому бизнесу, возникает немалое количество проблем, которые в свою очередь становятся поводами для обращения в суд. Особенно остром встал вопрос о защите прав путешественников во время пандемии, когда количество отменённых рейсов и путёвок показало экспоненциальный рост.

 

Оглавление

1. Регулирование прав туристов
2. Как вернуть деньги за отменённые билеты?
3. Оказание экстренной помощи
4. Услуги адвоката по делам о защите туриста
5. Судебная практика

 

Регулирование прав туристов

 

Туристы – точно такая же уязвимая часть общества, как и любой гражданин, столкнувшийся с нарушением своих прав. Именно по этой причине защита прав туриста является обособленной категорией права, которой требуется обязательное сопровождение квалифицированного адвоката. Одной из самых явных проблем лиц, желающих отправиться в конкретную точку земного шара, будет не оказание услуг в связи с отменой рейса или отменой бронирования.

 

Взаимоотношения граждан и туристических фирм регулируются ФЗ 2300-I «О защите прав потребителей» и ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Приведённые акты содержат в себе правовые методы решения споров, предъявляемые сторонам требования, а также описывают и упорядочивают специфику туристических отношений.

 

Согласно ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», заочно расторгая договор вследствие обстоятельств непреодолимой силы, клиент получает от туроператора компенсацию в виде полной стоимости оплаченных им услуг. Если же ситуация обратная, и договор расторгается в процессе нахождения туриста в другой стране (в процессе оказания услуг), то компенсация выплачивается за вычетом уже оказанных гражданину услуг. Несмотря на, казалось бы, очевидную простоту и прозрачность процесса, далеко не всем гражданам и не всегда удаётся получить возмещение денежных средств.

 

Среди других оснований для возврата денег включаются: изменение сроков отдыха, замена места отдыха постфактум либо перед прибытием гражданина, объявление банкротства туристической фирмой.

 

Подобные нарушения прав доверителя отстаиваются адвокатом, если клиент недоволен качеством оказываемых услуг либо хочет вернуть денежные средства вследствие, например, форсмажорных обстоятельств.

 

Комплекс услуг, которые оказываются туристической фирмой, называется туристическим продуктом. На основании заключённого между сторонами договора закрепляются основные условия (информация о туристической фирме, цена, права и обязанности сторон, условия расторжения и изменения договора, вся информация о порядке пребывания туриста в месте отдыха, его местах размещения, а также перечень всех дополнительно предоставляемых услуг), права туриста (обеспечение личной безопасности, возмещение убытков и компенсацию морального вреда, получение информации о предстоящей поездке) и обязательства туроператора (обеспечение клиента номерами консульских представительств, информирование о методах связи с туристической фирмой за рубежом и неблагоприятных обстоятельствах, которые способны повлиять на пребывание туриста в той или иной стране). Также ст. 32 ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закрепляет за туристом право отказа от услуг, предоставляемых ему туристической фирмой в том случае, если туроператору будут возмещены расходы по исполнению его части обязательств согласно договору.

 

 

Как вернуть деньги за отменённые билеты?

 

Ситуация с распространением коронавирусной эпидемии застала врасплох миллионы туристов. У граждан, желающих вернуть средства, есть такое право при подаче заявления, согласно обновлённым правилам Роспотребнадзора от 13 апреля 2020 года. Возможность вернуть средства за путёвку предусматривается в соответствии со статьёй 11.8 Закона о туристической деятельности.

 

Туристы, у которых были аннулированы поездки по причине коронавирусного локдауна, имеют право на возврат средств до 31 декабря 2021 года.

 

"Туристы, у которых были аннулированы туры из-за коронавируса, смогут вернуть деньги или перенести поездку до 31 декабря 2021 года. <...> Речь идет о гражданах, которые не позднее 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки. Теперь таким туристам предложат равнозначный тур: те же услуги по перевозке, маршрут, место нахождения гостиницы и ее категория, питание", - говорится в описании документа.

 

Сроки переноса поездки определят по соглашению сторон. При этом услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. Если на новые даты стоимость тура выросла, ничего доплачивать не придется. Если тур оплачен не полностью, то за оставшуюся часть нужно заплатить, исходя из первоначальной цены.

 

Туроператор должен уведомить о возможности переноса поездки турагента или туриста в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления. После получения уведомления турагент должен направить его туристу за один рабочий день, после чего турист в праве отказаться от переноса поездки. В этом случае туроператор должен вернуть ему деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Если в течение 60 дней туроператор не прислал уведомление, он обязан вернуть деньги туристу не позднее 31 декабря 2020 года.

 

Для начала процедуры возврата средств гражданину требуется составить заявление к туроператору в свободной форме – законом стандартизация формы для этого заявления не указана. Необходимо указать следующие сведения:

 

• Наименование турфирмы и её юридический адрес.
• Ф.И.О. заявителя и контактная информация.
• Сведения о заключении договора с туристическим оператором или авиакомпанией. Дата начала путешествия.
• Причина, по которой заявитель отказывается от поездки. Например, неблагоприятные условия из-за пандемии.
• Запрос на возврат средств с указанием банковских реквизитов заявителя, датой заполнения бумаги и личной подписью.

 

После заполнения требуется подать заявление непосредственно в офис туроператора либо же авиакомпании. При этом на предъявляемом экземпляре принимающий документ сотрудник организации обязательно ставит входящий штамп. По завершении всех операций по подаче заявления гражданин ожидает решения в течение 10 дней с момента обращения.

 

Однако далеко не все туристические фирмы одобряют возвраты – в таком случае потерпевший может защитить свои интересы через обращение в Роспотребнадзор с требованием проверки действий туроператора на правомерность. Для гарантированного оказания качественных юридических услуг рекомендуется обратиться к адвокату по защите прав туриста.

 

 

Оказание экстренной помощи

 

С 1 января 2021 года начинают действовать новые правила оказания экстренной помощи для туристов, оказавшихся за рубежом. Данное правила применимо в той ситуации, если туристические компании не выполняют своих прямых обязательств.

 

Принятие подобных постановлений абсолютно логично в сложившейся ситуации с пандемией – огромное количество туристических компаний потерпели банкротство из-за убытков, связанных с мировым локдауном. Также стоит учитывать и опыт возвращения россиян из-за границы в первую волну коронавируса, когда около 100 тыс. граждан были организованно возвращены в Россию. Однако встал вопрос об экстренной помощи оставшимся соотечественникам, который и призвано решить рассматриваемое постановление.

 

Если турист находится в ситуации, когда туроператор не может исполнить свои прямые обязательства, то гражданину требуется обратиться в ассоциацию «Турпомощь» – объединение туроператоров в сфере выездного туризма. Организация примет решение об оказании экстренной помощи и направят результат в Ростуризм.

 

«Ни о каком изменении порядка эвакуации российских граждан с территории иностранного государства в связи со стихийными бедствиями или вооруженными конфликтами речи не идет. Подобные мероприятия проводятся по решению президента России и в порядке, предусмотренном постановлением правительства от 18 ноября 2014 года №1216. Оплата расходов в этих случаях производится за счет средств федерального бюджета», - заявили в Консульском департаменте МИД России.

 

Возврат россиян в соответствии с новым постановлением правительства будет осуществляться за счёт резервного фонда.

 

Услуги адвоката по делам о защите туриста

 

Грамотный адвокат по защите туриста поможет урегулировать неприятности правового характера, руководствуясь законными основаниями и актами. Своевременное обращение к правозащитнику минимизирует возможные риски и махинации в процессе оказания туристических услуг гражданам. Услуги адвоката по данной тематике включают в себя:

 

• Ознакомление с проблемами доверителя и поиск решения данных проблем в течение юридической консультации
• Экспертиза и оценка документов, билетов, бронирования
• Оценка ситуации и анализ аналогичных процессов
• Составление и подача претензии к туристическому оператору и попытка досудебного урегулирования конфликта
• Последующая подготовка и подача искового заявления с перечнем и приложением необходимой документации потерпевшей стороны
• Представительство клиента и отстаивание его интересов в судах всех инстанций
• Обжалование решения суда

 

Судебная практика

 

Рассматриваемое дело являлось примером того, как лицо, оказывающее туристические услуги, подвергается необоснованным обвинениям со стороны истца, злоупотребляющего правом.

 

Туристическая группа из Тюмени осталась недовольна услугами турбазы на Камчатке. В поездке у клиентов претензий не возникло, однако сразу по приезде был составлен и подан иск по месту жительства о ненадлежащем оказании услуг турбазой. Список был обширным и включал в себя претензии от транспортировки до нареканий к качеству еды. Вероятно, истец рассчитывал на то, что большая разница в часовых поясах не позволит ответчику грамотно защитить свои права.

 

Представитель турбазы в лице директора подал заявление об отмене заочного решения суда в возмещении части потраченных средств истцу.

 

Камнем преткновения являлись два момента. Во-первых, туроператор обещал группе бесплатные спиннинги, но с туристической базой этого не согласовал, что привело к оплате туристами 3000 рублей за аренду спиннингов и 3000 за поломку одного из них. Во-вторых, страхование туристов было произведено оператором только на период выезда с базы; во время пребывания группы на турбазе никакой страховки у них не было.

 

В процессе судебных разбирательств выяснилось, что истец подал ложные сведения о срыве экскурсии и последующей покупке экскурсионных услуг у другого турагентства. Помимо этого, со стороны защиты было предоставлено задокументированное доказательство об успешном проведении экскурсии представителем турбазы в указанный срок.

 

За наличием всех бесспорных доказательств со стороны защиты суд отклонил требования истца о взыскании с турбазы компенсации в размере 500 тыс. рублей, назначив лишь штраф за те самые спиннинги в размере 7 тыс. рублей.