Защита прав потребителей

Издаваемые в интересах потребителей законы представляют собой комплекс мер, которым государство регулирует отношения между продавцом и покупателем. Статус же покупателя можно получить практически за любую покупку или услугу: от приобретения хлеба в магазине до  оформления кредита на квартиру. Разбираемся подробно в теме защиты прав потребителей и конкретных ситуациях.

 

Содержание:

 

1. Что такое закон о защите прав потребителей
2. Защита своих прав

 

Что такое закон о защите прав потребителей

 

Как мы уже отмечали выше, защита прав потребителей представляет собой определённый комплекс мер, нацеленный на оборот только качественных услуг и товаров. В противном же случае нормативно-правовой акт содержит в себе меры, предусматривающие компенсации.

 

Как определяются стороны в данных отношениях?

 

Потребителя определяет его принадлежность к физическим лицам, а также наличие намерения и цели приобретения услуги либо товара. Продавец же является контрагентом – продавцом, поставщиком, владельцем, производителем. Так, между двумя сторонами должны возникнуть отношения, когда покупатель желает приобрести товар или услугу для любых целей, кроме предпринимательской деятельности.

 

Какие права существуют у потребителя?

 

Вообще сам нормативно-правовой акт состоит из 46 статей, каждая из которых подробно описывает положения в данной области. Туда входят и сроки выполнения оказания услуг, и судебная защита потребителей, и положения о компенсации.

 

Начать стоит с одного из самых важных – права на качество. Данное основополагающее право позволяет потребителю пользоваться только теми товарами или услугами, которые отвечают заявленным характеристикам. При этом ЗОЗПП рассматривает и случаи, когда товар или услуга чёткого описания не имеют. В таком случае они должны быть пригодными для целей, для которых обычно используются. Если же товар либо услуга содержат недостаток, о котором покупателю никто не сообщил, то в таком случае потребитель имеет полное право предъявить продавцу законные требования: возмещение убытка, выплата неустойки и морального вреда. В принципе то же самое касается и оказания некачественной услуги, например, установки кондиционера, которая повредила технически сложное устройство.

 

Также у права на качественные товары или услуги содержится перечень гарантий, которые включают в себя:

 

• Ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы.
• Замена товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества.
• Соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил.
• Безвозмездное устранение недостатков товара.
• Отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
• Безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы.
• Уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.

 

Следующим – но не менее важным – является право на наличие полной и достоверной информации. Что это означает? Положим, вы покупаете кондитерское изделие, но при этом вам требуется, чтобы в нём отсутствовал ингредиент, на который у вас сильная аллергическая реакция. Продавец обязан указывать состав на упаковке либо уведомить покупателя о содержании товара. Если же происходит обратная ситуация, то потребителю может быть нанесён сильный ущерб. В принципе данное право обязывает информировать потребителя любых контрагентов, будь то продавец или производитель. Если пытаться дифференцировать требуемый перечень указываемой информации, то получится следующий список:

 

• О товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения.
• О гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги).
• Об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы.
• О сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара.
•  

Данное право полезно не только с точки зрения физического здоровья потребителя, но и с точки зрения возможности свободного выбора альтернативных товаров или услуг.

 

Пример составления письменной претензии к контрагенту

 

ЗОЗПП защищает и право потребителя получать оплаченные товары и услуги вовремя. Например, если вы осуществляете предзаказ кухонной посуды, то контрагент обязан сообщить вам сроки и соблюсти их. Таким образом, если вы заказали доставку на 14 июня, то не позже этого дня продавец обязан будет отдать вам товар. При этом в данном случае при несоблюдении контрагентом своих условий договора покупатель имеет право расторгнуть его и вернуть всю уплаченную ранее сумму.

 

Право на безопасность подразумевает достаточно обширный список требований, которые контрагент должен выполнить, чтобы иметь право реализовывать товар или услугу. Сюда включается безопасность жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации. Также стоит добавить, что в некоторых случаях вопрос безопасности касается и срока эксплуатации продаваемых изделий. Данное положение в ЗОЗПП гарантирует в случае его нарушения полное возмещение стоимости товара или услуги, а также неустойки. Стоит отметить, что полный возврат средств с пеней также не освобождает контрагента от предоставления товара или оказания услуг надлежащего качества.

 

В магазинах нередко случается ситуация, когда ценник товара не соответствует реальной его стоимости. Иногда это может быть ошибка контрагента, иногда – злонамеренное действие с его стороны с целью обмануть потребителя. Для последнего стоит знать, что предоставляющее ему услуги либо товары лицо обязано в соответствии с ЗОЗПП предоставить данные о конечной цене. Почему так происходит? Ценник – это часть оферты, которая заключается между двумя сторонами в отношении продавца и покупателя. Договор просто будет недействительным, если одна из его составлена с нарушениями. Также и тут. Однако что делать, если вы заметили, что ценник отсутствует? В таком случае стоит напрямую обратиться к контрагенту за разъяснениями относительно стоимости услуги либо товара, которые вас заинтересовали. Кстати, к указанной выше доставке товара в выбранный вами день стоит присовокупить и оплату по указанной ранее цене. Если в процессе доставки товар подорожал или контрагент банально не проинформировал покупателя об изменении цены, то такие действия буду считаться незаконными относительно положений ЗОЗПП.

 

Из правила о несоответствии заявленной цене вытекает и следующее право потребителя – право не платить за навязанные услуги. Как и в случае с ложным информированием, некоторые уловки продавцов направлены на то, чтобы получить с потребителя сверх оплаты за товар или услугу. Так может происходить в тех случаях, когда изначально – например, в телефонном разговоре – клиенту говорят об одной цене, а уже по приезде непосредственно на место оказания, скажем, услуг по лечению зубов – совсем другое. Такие действия будут нарушать права потребителя. При обнаружении следует обращаться в Роспотребнадзор. Однако не все услуги можно считать навязанными. Так, если вас заранее предупредили о платной услуге либо условиях покупки товара, то это будет являться законным действием.

 

Потребитель также имеет право на возврат или обмен товара, который ему не подошёл. И это касается даже тех случаев, в которых приобретаемый предмет имеет безукоризненное качество. Но тут надо понимать, что тут важно сохранить первоначальную комплектацию товара и его эксплуатационные свойства. То же правило действует и при покупке через Интернет. Однако в данном случае срок возврата меньше: 7 дней против 14 у покупки в физическом магазине.

 

Если права потребителя были нарушены, то у него появляется право на защиту. Действует оно либо в добровольном порядке по обращению потребителя к контрагенту, либо уже через подачу покупателем иска в суд. В случае возникновения такой потребности следует незамедлительно обратиться к квалифицированному адвокату по потребительскому праву. Сделать это можно на платформе «Все Адвокаты», перейдя в «Каталог…» и выбрав нужную вам специализацию. Грамотный правозащитник поможет собрать доказательную базу и разработать правильную стратегию защиты, которая будет направлена на отстаивание ваших прав и интересов.

 

Подавать иск следует по:

 

• По месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя.
• По месту жительства или пребывания потребителя.
• По месту заключения или исполнения договора.

 

Впоследствии потребитель может обращаться в Роспотребнадзор, чтобы организация в свою очередь могла:

 

• Проводить внеплановые проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций.
• Принимать меры по предотвращению нарушений.
• Привлекать виновных лиц к административной ответственности.
• Участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей.
• Подавать иски о защите неопределённого круга лиц.
• Давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей.

 

Защита своих прав

 

Как мы уже упоминали выше, защита прав потребителей может производиться в добровольном порядке. Например, если контрагент по ошибке перепутал ценник на товаре либо реализовал некачественный его вариант. В таком случае добросовестный продавец может возместить потребителю ущерб. Однако что делать в противных ситуациях?

 

Для начала стоит понимать, что у на стороне потребителя в таком случае Законодательство РФ. Вы можете обращаться в инстанции, работа которых специализируется на защите.

 

Так, подобным занимается общество защиты прав потребителей (ОЗПП). В сферы его деятельности входит составление и направление претензий и жалоб в суды и прочие надзорные органы, анализ документов на предмет несоответствия ЗОЗПП, проведение независимых экспертиз с целью выяснения обстоятельств дела.

 

Если же происходит такая ситуация, что пострадавший стал жертвой мошенников, то в данном случае следует обращаться в полицию по факту совершения преступления. Рассмотрение будет вестись в соответствии со статьями 140, 141 УПК РФ и 159 УК.

 

Другими вариантами для обращения являются Федеральная Антимонопольная Служба (ФАС) и Роспотребнадзор. В первом случае следует писать заявление, если, например, завышены тарифы на услуги. Во втором – при правонарушениях со стороны контрагентов, которые могли предоставить потребителю некачественный товар или услугу.

 

Если у вас возникают сомнения в легальности работы юридического лица, предоставившего вам услуги либо товары, то необходимо обращаться в налоговый орган. Помимо непосредственного обращения с запросом на проверку потребитель может проверить сведения и данные по юридическому лицу.

 

Таким образом, органов, которые встают на защиту покупателей, достаточно много. Важно знать отличия в специфике их работы и сценариях обращений к ним.